#Tool Expedienthon: Gestión de expedientes más ágiles, flexibles y confiables
En Argentina, la gestión de procesos gubernamentales se realizaba principalmente a través de los expedientes, los cuales se caratulan, numeran, se realiza el seguimiento y se registran todos sus movimientos, a través del sistema integrado GDE (Gestión Documental Electrónica).
En el 2018, tuve la oportunidad de trabajar con un gran equipo liderado por Julián Rousselot, Gastón N., Julio M., Pablo V. entre otros profesionales, donde la iniciativa era mejorar los circuitos administrativos lentos y estancados de la actual administración, que no era por la falta de entendimiento de las personas, sino porque las conversaciones y la burocracia del sistema administrativo no alentaba a la rapidez e agilidad.
Aquí un resumen de algo conocido sobre algo conocido, y entre ambos, generando innovación de procesos.
¿Qué es el GDE?
El GDE posee varios módulos:
Escritorio Único (EU): permite navegar por todos los módulos que integran el sistema.
Comunicaciones Oficiales (CCOO): permite la generación, registro y archivo de documentos comunicables.
Generador Electrónico de Documentos Oficiales (GEDO): permite generar, registrar y archivar todos los documentos oficiales electrónicos.
Expediente Electrónico (EE): permite la caratulación, vinculación de documentos, pases y consultas de expedientes electrónicos.
Legajo Único Electrónico: guarda la documentación que certifica a las personas que prestan servicios personales a la Administración Pública.
Si bien el GDE es una herramienta digital, que permite centralizar y estandarizar los procesos que utilizan expedientes (básicamente todos), no todos los organismos poseen bien documentados y capacitados los procesos de trabajo de las diferentes lineas de gestión administrativa, legal y técnica.
En la mayoría de los casos no es posible desarrollar un flujo de trabajo a modo de plantilla estándar dado que las alternativas en cada paso pueden ser diferentes, es decir, el CÓMO SE HACE, impacta de acuerdo en lo QUE ES LO QUE SE HACE.
Con lo cual es interesante como la experiencia de muchos empleados de las diferentes áreas es a la vez el factor de aceleración por entendimiento de los circuitos de los expedientes, pero también es un factor de freno con respecto a innovar en esos mismos procesos.
Con esto queremos resaltar que un nuevo proceso, nuevos actores, nuevos factores o la necesidad de readaptar un proceso para que sea más ágil, flexible y confiable, no es una tarea fácil cuando el "siempre se hizo así", "lo hago por velar por el control de los activos del Estado", o bien "las prioridades terminan definiéndose por criterios individuales y no las propias de la organización".
El factor humano entrenado en estas herramientas digitales permiten lograr una mejor coordinación y una mejora de la productividad.
Pero descubrimos que faltaba algo más. En este hacer de cada uno, "lo mejor posible", no era necesariamente lo mejor que podían hacer todos juntos.
"Nadie es mejor que todo el equipo junto"
Sobre el análisis de los procesos, la identificación de los cuello de botella y reiteraciones de acciones en un mismo proceso se planteó el escenario de mejora llamado EXPEDIENTHON. Esta metodología de trabajo lleva consigo una mezcla de Hackathon, modelo de trabajo Kanban, modelo focalización GROW, gestión de calidad Kaizen y los desafíos de la gamificación.
¿Qué es el Expedienthon?
El EXPEDIENTHON es un encuentro donde nos reunimos las áreas responsables para trabajar de manera focalizada, productiva y en equipo en la gestión prioritaria de los expedientes.
¿Para qué lo hacemos?
El desafío consiste en lograr la mayor cantidad de expedientes completados y finalizados en un lapso de tiempo. Un expediente completado es el que llega a la última área del organismo, contemplando los procedimientos establecidos.
Los principios del Kanban son:
1) Empezar con lo que ya sabe hacer ahora;
2) Compromiso en buscar y crear mejoras con cambios incrementales y evolutivos;
3) Respetar los procesos, las responsabilidades y las posiciones actuales;
4) Motivar el liderazgo transformacional en todos los niveles.
¿Cómo son los equipos?
Los equipos se conforman por los responsables involucrados en el listado de expedientes propuestos preelegidos, esto indica que participarán empleados de las áreas administrativas, legal y técnica, como así las áreas sustantivas propias del organismo.
¿Cuáles son las reglas?
El área invitada deberá enviar como mínimo 48 horas antes el listado de expedientes propuestos para el desafío al moderador del encuentro.
Todos los responsables deberán estar presentes desde el comienzo del desafío. Si un expediente requiere intervención de alguien que no se encuentra presente, se dejará de lado y se tomará otro.
El encuentro tiene un tiempo limitado, con un inicio y fin igual para todos los equipos. Se contabilizará el total de los expedientes que se hayan finalizado en su completitud.
Se deberá respetar un clima de trabajo, sin generar distracciones ni demoras al equipo. No se puede entrar y salir de la sala.
No se atienen cuestiones ajenas a los expedientes propuestos.
Se comienza y finaliza puntualmente.
Algunas conclusiones
Mantiene el cumplimiento de los circuitos de procesos que ya fueron relevados y documentados, para seguir la línea “by the book”.
Al realizar los encuentros de los equipos semanalmente, con una cantidad acotada de expedientes, se puede focalizar en los expedientes prioritarios de gestión.
Se sigue el circuito de procesos que se debe seguir, pero evitando los cuellos de botella naturales del proceso en si mismo, focalizando en los expedientes prioritarios, haciendo que los tiempos muertos se eviten, agilizando y flexibilizando las idas y vueltas administrativas y obligatorios.
Se logran conversar los puntos de vista directamente (cara a cara) para generar la confiabilidad entre las partes y el proceso en cuestión, evitando malas interpretaciones y apoyándose en los hechos.
El objetivo principal logrado es agilizar la gestión de los expedientes, mejorando la efectividad y productividad. El objetivo colateral es la revisión de los procesos documentados, los cuellos de botellas, demoras improductivas, tiempos muertos innecesario, falta de comunicación entre áreas, etc.; con el fin de lograr la mejora de calidad de dicho proceso.
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