🎧 ¿Fraude en las devoluciones de Mercado Libre?

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🎧 ¿Fraude en las devoluciones de Mercado Libre?

Una preocupación en Mercado Libre Argentina, la posibilidad de que un comprador realice una compra, potencialmente a plazos con tarjeta de crédito, la devuelva de inmediato y reciba reembolso.

Oscar Schmitz

may 09, 2025

Transcripción

En este episodio, María Laia y Oscar Schmitz con equipo de Nego2CIO, analizamos el posible fraude en las devoluciones y reembolsos de Mercado Libre.

Resumen del episodio

El informe analiza una preocupación específica en Mercado Libre Argentina: la posibilidad de que un comprador realice una compra, potencialmente a plazos con tarjeta de crédito, la devuelva de inmediato y reciba el reembolso total o parcial como saldo disponible en su cuenta de Mercado Pago (dinero digital en efectivo) en lugar de que la devolución se procese cancelando las cuotas en la tarjeta de crédito original.

Se confirma que, si bien la política estándar de Mercado Libre para compras a plazos es reembolsar a la tarjeta de crédito y cancelar las cuotas pendientes, existen excepciones documentadas que hacen viable este escenario. Particularmente, bajo el programa Compra Protegida, si un comprador inicia un reclamo formal (por ejemplo, alegando un defecto), la política indica que el reembolso total, incluyendo cuotas ya pagadas, puede acreditarse directamente en la cuenta de Mercado Pago del comprador. Los reembolsos parciales de compras a plazos también se acreditan como saldo inmediato en Mercado Pago.

Este mecanismo, aunque diseñado para agilizar resoluciones, crea una vulnerabilidad que puede ser explotada para obtener una ventaja financiera indebida. El comprador obtiene liquidez inmediata mientras difiere el pago real a través de las cuotas de su tarjeta, lo que se describe como un arbitraje financiero.

El impacto para los vendedores es significativo, afectando sus finanzas (pérdida de ventas, depreciación del producto, posibles costos de envío y gestión, alteración del flujo de caja), sus operaciones (gestión de logística inversa, inventario, servicio al cliente y disputas), y su reputación (si la devolución se fuerza a través de un reclamo).

La mitigación completa es compleja porque las políticas son definidas por la plataforma. Sin embargo, se recomiendan medidas como la diligencia operativa, documentación exhaustiva, uso de herramientas de reporte de Mercado Libre dentro de los plazos y, potencialmente, el uso de Mercado Envíos Full.

Temas clave para reflexionar este episodio

La tensión entre la protección al comprador y el riesgo para el vendedor: Las políticas de Mercado Libre, como Compra Protegida, están diseñadas para generar confianza en los compradores, pero ciertos mecanismos de reembolso (especialmente el reembolso total a Mercado Pago para compras a plazos en reclamos) crean vulnerabilidades que pueden ser explotadas, transfiriendo riesgos o cargas no deseadas a los vendedores.
El potencial de arbitraje financiero: La existencia de vías para recibir un reembolso rápido en Mercado Pago por compras financiadas a plazos permite a los compradores obtener liquidez inmediata mientras difieren el pago de la deuda original, utilizando el sistema de devoluciones como una forma de "adelanto de efectivo".
Clasificación del comportamiento explotador: Este escenario se encuadra en tipologías de fraude en comercio electrónico como el abuso de políticas (explotar las reglas intencionadamente) y una variante del fraude amistoso (la compra es legítima pero la acción posterior para obtener un reembolso injusto es engañosa).
El impacto multifacético en los vendedores: Las devoluciones abusivas no solo implican costos financieros y operativos directos, sino que también pueden dañar la reputación del vendedor si se inician a través de reclamos.
La complejidad del sistema de devoluciones y reembolsos de Mercado Libre: Las múltiples políticas, excepciones y plazos variables pueden generar confusión y ser aprovechados por quienes identifican las "lagunas".
La importancia de la diligencia y documentación del vendedor: Dado que los vendedores no controlan las políticas de la plataforma, su principal defensa es ser proactivos en la documentación (fotos, videos, números de serie), inspección de devoluciones y el uso correcto y a tiempo de las herramientas de reporte de Mercado Libre.
Las limitaciones del soporte al vendedor: Las experiencias de los vendedores con el soporte de Mercado Libre son variadas, y a menudo se reportan dificultades para resolver casos de fraude, lo que añade una carga adicional al vendedor.

Datos más importantes

Preocupación central: Compras a plazos con tarjeta de crédito que se reembolsan como saldo inmediato en Mercado Pago tras una devolución, en lugar de cancelar las cuotas en la tarjeta.
Excepción clave 1 (Compra Protegida): Si un comprador abre un reclamo bajo Compra Protegida por un problema (defecto, diferente, no recibido) en una compra a plazos, Mercado Libre puede devolver el dinero total, incluyendo las cuotas ya pagadas, directamente a la cuenta de Mercado Pago del comprador.
Excepción clave 2 (Reembolsos Parciales): Los reembolsos parciales de compras realizadas a plazos se acreditan de inmediato como dinero disponible en Mercado Pago.
Excepción clave 3 (Cuota única/Débito): Mercado Libre puede optar por reembolsar a Mercado Pago inmediatamente (para mayor rapidez) para compras con tarjeta de crédito en una sola cuota o tarjeta de débito sin carrito.
Proceso estándar de reembolso a tarjeta: Para compras a plazos con tarjeta, el reembolso total va a la tarjeta original, cancelando las cuotas pendientes. Los plazos varían de 2 a 35 días en Argentina o hasta 44 días hábiles según Mercado Pago.
Plazo para reportar problemas por el vendedor: Si el vendedor recibe la devolución y la revisa, tiene 3 días hábiles para reportar cualquier problema (daño, diferente, etc.) usando las herramientas de Mercado Libre. Si la revisión la hizo Full, el plazo es hasta 60 días.
Impacto reputacional: Las devoluciones que resultan en reclamos (por ejemplo, alegando producto defectuoso para activar Compra Protegida) afectan negativamente la reputación del vendedor. La tasa de ventas con reclamos debe ser inferior al 2% para mantener el color verde de reputación.
Costos de envío de devolución: Generalmente gratis para el vendedor en devoluciones express por arrepentimiento. Sin embargo, si la devolución es por problema del producto, el costo puede recaer sobre el vendedor.
Documentación recomendada para vendedores: Fotografías, videos del embalaje y desembalaje de devoluciones, y registro de números de serie de productos.
Revisión de devoluciones en Full: Mercado Libre revisa algunas devoluciones en Full. Si detectan fraude evidente (caja vacía), pueden descartar el artículo sin costo para el vendedor y reembolsar la venta.